Las actividades que lleva a cabo el responsable de una tienda online a menudo van encaminadas a conseguir dos objetivos: la captación y la fidelización, esto es, la búsqueda de nuevos clientes susceptibles de comprar y su retorno.
En Internet, la fidelización parece más complicada a simple vista pues el cliente puede cambiar de tienda sin dar explicaciones y puede comparar desde su casa los precios del producto que busca en cientos de comercios hasta escoger uno. En la Red, cualquier sitio de comercio electrónico está a un clic de la competencia.
La fidelización del cliente, por esta razón, se convierte en una práctica fundamental para un comercio pues de esta depende en gran medida que las ventas se mantengan en el tiempo. Las formas de conseguir la fidelización en Internet han experimentado cambios y se han perfeccionado en relación a los primeros años de la Red pero se fundamentan en algunos principios básicos: un servicio y productos de calidad y la creación de un hábito de compra.Para llevar a cabo este esfuerzo disponemos de algunas herramientas. Veamos las más habituales: ç
- Cupones descuento. Aplican un descuento sobre ciertos productos y actúan como incentivos para animar a los clientes a comprar un producto determinado.
- Boletín electrónico. Es una de las herramientas más eficaces par recordar al cliente que existes, pero usada con precaución pues también es la más utilizada por la competencia. El envío periódico de un newsletter con productos que han comprado otros clientes, novedades, noticias u ofertas pueden ser un buen reclamo para conseguir que el cliente vuelva a la tienda online.
- Encuestas de satisfacción. Esta herramienta no facilita en sí misma el retorno del cliente pero permite al responsable de una tienda online analizar puntos débiles y fuertes de la experiencia de compra de un cliente y, por tanto, dirigir estrategias específicas hacia ese consumidor.
- Páginas de agradecimiento.
